Sadakat planlarının tüketici satın alma kararları ve sadakati üzerindeki etkisini çevreleyen ana sorulardan biri, gerçekten işe yarayıp yaramadığıdır. Bu tür planlar tarafından sağlanan veriler, bir tüketicinin bir markaya karşı deneyimlediği sadakat düzeyinin gerçek bir yansıması olmayabilir. Neyse ki, sadakat planlarının bir tüketicinin satın alma kararlarını iyileştirebileceğini gösteren artan sayıda kanıt var.
Y Kuşağı Parasal Ödülleri Tercih Ediyor
Günümüzde tüketiciler, parasal ödüller sunan markalara daha sadık. Hawk Incentives tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, Y kuşağı, eski meslektaşlarından daha fazla sadakat programına ait. Y kuşağının marka değiştirme olasılığı daha düşük olsa da, ödül kazanmak için başka yerlerde hala birkaç dolar harcamaya isteklidirler. Millennials ayrıca benzinde indirim istiyor ve indirim kazanacakları anlamına geliyorsa farklı bir mağazadan alışveriş yapmaya hazırlar.
Ancak, Y kuşağının farklı beklentileri var. Ödüllerini bir an önce istiyorlar. Uzun kayıt süreçleri veya karmaşık kullanıcı arayüzleri gerektiren şirketlerden kaçınırlar. Gerçekten de, Y kuşağının %62’si, gezinmek çok zorsa bir sadakat programından ayrılacaklarını söyledi. Bu nedenle sadakat programları hızlı ve benzersiz bir deneyim sunmalıdır. Millennials deneyimlerini arkadaşlarıyla ve sosyal medyada paylaşacak.
Para ödüllerine ek olarak, Y kuşağı daha iyi bir iş-yaşam dengesi istiyor. Bir işte daha fazla saat almaları diğer nesillere göre daha olasıdır. Deloitte tarafından yapılan bir araştırma, Y kuşağının %11’inin hafta sonları çalışmak istediğini ortaya koydu. Bu çok fazla görünmese de, neyi tercih edeceklerinin iyi bir göstergesi. Sadakat için parasal ödüller sunarak, Y kuşağının kalma olasılığı daha yüksektir.
Y kuşağı, dijital ödülleri fiziksel ödüllere tercih ediyor. Bu ödüller için tercihleri, hala daha geleneksel bir nakit ödülü tercih eden boomerlerin tercihlerine göre daha benzer. Ayrıca, fiziksel bir deneyim yerine dijital bir deneyimi tercih ediyorlar. Bu nedenle Millennials, sadakat için hediye kartlarına, ön ödemeli kartlara ve dijital ödüllere değer verir. Millennials’a dijital ödüller sunmakla ilgileniyorsanız, ikisini de sunmayı düşünün.
Markalar, sadakat programlarını daha anlamlı hale getirerek Y kuşağı için daha çekici hale getirmelidir. Bu nesil, geçmişe göre deneyime, rahatlığa ve etkileşime daha fazla değer veriyor. Sonuç olarak, sadakatlerini ödüllendiren markalara daha fazla harcama yapacaklar. Bunun nedeni, Millennials’ın Baby Boomers’tan daha fazla marka sadık olmasıdır. Geleneksel sadakat programlarına katılma olasılıkları daha düşük olsa da, bir sadakat programının parçası olduklarında marka harcamalarını artırabilirler.
Y kuşağı yoğun sosyal medya kullanıcılarıdır ve dijital çözümlerin hayatlarını kolaylaştırmasını beklerler. Markalar, sadakat programlarını kullanıcı dostu ve tüm kanallarda gezinmesi kolay olacak şekilde tasarlamalıdır. Y kuşağı, karmaşık, yavaş yüklenen uygulamalara zaman harcamak istemiyor. Sadakat programınızı kafa karıştırıcı bulurlarsa, hızla bir sonraki şirkete geçerler. Ayrıca tercihlerine uymayan programları hemen terk edeceklerdir.
Y Kuşağı Tüketicileri Markalara Bağlı
Ürünler ve hizmetler herhangi bir işletmenin temel parçası olmaya devam ederken, tüketicileri marka sadakati ve sosyal fayda için ödüllendiren bir sadakat planı, Y Kuşağı müşterileri çekmek için giderek daha çekici bir seçenek haline geliyor. Gen Y, nakit ötesinde ödüller istiyor. Ayrıca kurumsal sosyal sorumluluk girişimlerini desteklemek ve benzer ilgi alanlarına sahip bir topluluğun parçası olmak istiyorlar. Sadakat şemaları bu yeni zihniyeti yansıtmalıdır. Aşağıda Y Kuşağı tüketicilerini çekmek için bazı stratejiler listelenmiştir.
Y Kuşağı tüketicilerini yakalamanın ilk adımı, markalarla olan duygusal bağlarını anlamaktır. Bunun nedeni, Gen Z’nin özgünlüğe değer vermesi ve Black Lives Matter ve iklim değişikliği kariyerleri gibi hareketlerden ilham almasıdır. Marka sadakati, bir marka ile müşterileri arasındaki olumlu bir ilişki olarak tanımlanır. Sadakat, müşterilerin temel bir değeridir ve sadık müşteriler tekrar satın alma yapma eğilimindedir. Z kuşağının sadakatini kazanmak için markaların bu faktörleri göz önünde bulundurması gerekir.
Y kuşağı genellikle alaycı ve nihilist olarak etiketlenir, ancak aslında en sadık tüketici grubudur. Yeni markaları denemeye çok az ilgi duyarlar ve güvenilir bir markaya bağlı kalmayı tercih ederler. Ayrıca fiyat konusunda daha bilinçliler ve harcamaları gerekenden fazlasını harcamaya daha az istekliler. Markalar, Z Kuşağı’nı arkadaşlarını en sevdikleri ürünlere yönlendirmeye teşvik etmenin yollarını aramalı.
Z kuşağı müşterilerini çekmenin yollarından biri, onlara tüketici olarak fayda sağlayan avantajlar sunmaktır. Örneğin, Sephora’nın farklı geçmişlerden gelen etkileyicilerden oluşan Sephora Kadrosu vardır. Z kuşağı tüketicileri sadakat programlarına diğer nesiller kadar değer veriyor ve %69’u sadakat programlarının her marka tarafından sunulması gerektiğini söylüyor. Z kuşağı tüketicisi, deneyime ve hayırsever bağışlara paradan daha çok değer verir. Millennials ayrıca çekici bir şekilde ödüllendirilmenin yeni yollarını buluyor.
1981 ile 1996 yılları arasında olgunlaşan nesil Y Kuşağı olarak bilinir. Bu grubu çekmek için markaların benzersiz bir satış noktası veya onlarla etkileşim kurma amacı olmalıdır. Markalar özgün olmalı, onları sohbetlere dahil etmeli ve onları samimi bir düzeyde anlamalıdır. Millennials, özgün olan ve onları kişisel düzeyde anlayan markaya değer verir. Bu nedenle, özgünlük marka sadakati için çok önemlidir.
Millennials, markalar ve sadakat programları için öncekilerden farklı tercihlere sahip. Bu nesil ayrıca perakendecilerle kişisel ilişkiler geliştirmeye daha yatkındır. Millennial kuşağı en büyük tüketici grubu olmaya hazırlanıyor, bu nedenle sadakat programları bu yeni beklentileri karşılayacak şekilde tasarlanmalıdır. On yıl içinde en fazla satın alma gücüne sahip olacaklar ve bu da perakendecilerin Y Kuşağı tüketicileri çekmenin bir yolunu bulmasını zorunlu kılıyor.
Sadakat Programları Tarafından Yönlendirilen Veriler, Müşteri Sadakatinin Doğru Bir Temsili Olmayabilir
Sadakat programları tarafından yönlendirilen veriler, işletmelere müşteri tabanı hakkında genel bir fikir verebilirken, müşteri sadakatinin tek boyutlu bir kavram olmadığını belirtmek önemlidir. Nicel veriler, müşterilerin katılma olasılığı en yüksek olan faaliyet türlerini gösterebilse de, nitel verilere güvenmek riskli olabilir. Bu tür veriler, anketlere verilen yanıtları veya yanıt yanlılığı tarafından çarpıtılabilecek idealleri içerebilir. Bu nedenle, müşteri sadakatinin iyi bir analizi, çevrimiçi incelemeler ve anketler gibi çeşitli kaynaklardan gelen verileri içerecektir.
Ayrıca, sadakat programları tarafından yönlendirilen veriler, müşteriyi elde tutmanın doğru bir yansıması olmayabilir. Yüksek müşteri tutma oranları, sadık müşterilerin bir markaya geri döneceğini gösterirken, böyle bir ölçüm müşteri sadakatinin gerçek değerini yansıtmayabilir. Bunun yerine, müşteriler bir markaya mevcut durumlarına uyduğu için sadık olabilirler. Sonuç olarak, düşük fiyat sunan ancak mükemmel hizmet sunan bir marka, yine de kayıp ve yıpranmaya açık olabilir.
Müşteri sadakatinin amacı, müşteri ile uzun vadeli bir ilişki kurmaktır. Başarılı sadakat programları, güvene dayalı uzun vadeli ilişkiler kurabilir. Sadık müşterilerin mali yüklerini yönetmelerine yardımcı olan ödeme tatilleri veya özel teklifler sunabilirler. Ayrıca, bir sadakat programının başarısı, hedeflenen kitlenin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığına bağlıdır. Örneğin, bir KFC kuponunun Hindistan’da favori bir ödül olması pek olası değildir, ancak ABD’de olabilir. Bu nedenle, yerel bölgede daha yaygın olarak kabul edilen ödüllere odaklanan küresel sadakat programları geliştirmek önemlidir.
En başarılı sadakat programları, nitel ve nicel verileri içeren bir ölçüm çerçevesi kullanır. Bu çerçeve, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için demografik verileri, davranışsal verileri ve duygusal verileri birleştirir. Bu, tüccarların tüketicilerin ihtiyaçlarına hizmet eden daha etkili sadakat programları oluşturmasına olanak tanır. Anahtar, ulaşılabilir faydaları arzu edilen faydalarla dengelemektir. Örneğin, bir sadakat programı, müşterileri markadan satın aldıkları için ödüllendirebilmelidir.
Bir başka yaygın sadakat programı türü de puan tabanlı bir programdır. Bu şemada, müşteri her satın alma veya işlem için puan kazanır. Karşılığında hediye kartları veya sınırlı sayıda üretilen bir ürün kazanabilirler. Puanlar, daha kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmak için de kullanılabilir. Bir marka, bu verileri işletmeleri için daha kişiselleştirilmiş reklam stratejileri oluşturmak için de kullanabilir. Ancak genel olarak, sadakat programları tarafından yönlendirilen veriler, müşteri sadakatinin doğru bir temsili olmayabilir.
Yorum Yok